Màrqueting relacional i fidelització de clients
Com implantar un programa de fidelització rendible?
Avui en dia és assumit per tothom que resulta més rendible conservar al client existent que captar-ne un de nou. Són molts els programes de fidelització existents, però pocs els que resulten realment atractius pel client i rendibles per l’empresa.
El repte és que el client se senti tractat de manera preferent i incrementi la seva fidelitat a la marca. L’amenaça és la saturació de programes amb incentius escassos i estandaritzats, que fracassen en l’intent de retenir al client, i més encara en l’objectiu final de fidelitzar-lo.
En aquest context, el coneixement del client i la personalització del programa en funció de les seves necesitats i interessos són les úniques vies de rendibilització de la inversió en fidelització.
A Unica 360 apliquem una metodologia de disseny, implantació i explotació de programes de fidelització basada en el coneixement del client i el seu valor.
Si desitja veure en detall la nostra metodologia de diseny de programes de fidelització.
Una metodologia de fidelització basada en el coneixement del client passa per les següents fases:
- Tipologia de clients. Segmentació a partir de les bases de dades internes i estudis de mercat de targeting i formulació dels segments estraègics de partida
- Anàlisi de valor i objectius per segment. Els objectius per cada segment es fixen em terminis de rendibilitat –objectiu últim- i indicadors intermitjos –fidelitat, reducció d’abandonament, increment de freqüència, despesa mitjana-
- Pla d’incentius bàsics. Són comuns en tots els clients. han de ser atractius i assumibles, en termes d’afectació al marge, per l’empresa
- Pla d’incentius personalitzats. L’incentiu bàsic ha captat al client. És el torn dels incentius personalitzats en funció del valor del client,que seran els que realment podran incrementar la seva fidelitat. Cada client reb l’incentiu que mereix i li resulta atractiu
- Estratègia de clients basada en la segmentació. Marca les línies mestres del pla de contactes, apuntant quin tipus de comunicacions fer, a qui i per quin canal, al voltant de quatre estratègies bàsiques:
- Fidelització, creació d’un vincle emocional amb els millors clients
- Retenció de clients més rendibles
- Upgrading, millora de clients menys rendibles, depenent del seu potencial
- Venda creuada
- Implantació del programa. Conjuntament amb la nostra xarxa de partners i col·laboradors, desenvolupem tots els elements del programa:
- Tecnologia
- Suport jurídic: LOPD, LSSI
- Formació interna
- Imatge i comunicació, producció…
- Explotació del programa. Superada la fase de llançament, apliquem les nostres capacitats analítiques a les feines de segmentació de clients i optimització de campanyes
El podem ajudar a optimitzar el seu programa de fidelització de clients, contacti’ns.
