Customer Intelligence y CRM analítico
De los datos de clientes al conocimiento estratégico
El conocimiento del cliente y la estrategia diferenciada son las claves para el incremento de la rentabilidad en la economía postindustrial.
El proceso Customer Intelligence:
Creación de
entorno analítico
- Fuentes de información externas e internas
- Plan de variables, técnicas de obtención
- Modelo de datos y creación de set de variables
Segmentación y
valor de cliente
- Segmentación, grupos de clientes y perfiles
- Segmentos estratégicos y oportunidades
- Modelo de valor por segmento
Estrategia de
clientes
- Plan de marketing estratégico y objetivos por segmento
- Plan de contactos por segmento
- Plan de acciones comerciales y campañas
Operativa y
optimización
- Lanzamiento de acciones, CRM operacional
- Seguimiento, ROI y cuota de cliente
- Optimización y actualización de modelos
El cliente es único, en cuanto que diferente de todos de los demás, pero también en el sentido de un solo cliente que demanda un servicio por múltiples medios.
Al mismo tiempo, los canales de relación son múltiples, el contacto se mantiene a través de la red de venta, de un distribuidor, online, por teléfono, carta, email, SMS… pero el cliente sigue siendo uno.
La estrategia de marketing debe adaptarse a través de la visión única del cliente y la segmentación de clientes. El plan de marketing incluirá los planes de relación con cada tipo de clientes, estableciendo objetivos por segmento y operativas multicanal diferenciadas.
Customer Intelligence lo entendemos como el análisis de información para generar modelos de conocimiento del cliente sobre los que basar la estrategia de marketing.
CRM Analítico supone la aplicación de esta estrategia en campañas, acciones gestionadas desde la base de datos de clientes. El CRM, sin inteligencia de clientes, es un mero repositorio de datos, incapaz de realimentar la toma de decisiones.
A continuación describimos nuestra oferta de servicios de Customer Intelligence:
