Segmentación de clientes estratégica y táctica
El perfil global de cliente ya no es rentable, son necesarios modelos de interpretación más cercanos a la realidad: el segmento como aproximación al cliente único
Aun cuando cada cliente es único, a menudo resulta inviable un plan comercial individual por cliente. Es por ello que debemos trabajar en un nivel intermedio, el del segmento de cliente.
Un modelo de segmentación estratégica identifica grupos de clientes homogéneos, con perfiles similares, a partir del conjunto de datos sobre los clientes.
En nuestra visión, una segmentación estratégica será:
- Sencilla, inteligible para todos los niveles de la organización
- Relevante, orientada a los objetivos de negocio
- Significativa, con segmentos cuyo valor justifique un plan comercial
- Estable, basada en características y comportamientos no puramente coyunturales
- Dinámica, que contemple la evolución en el tiempo y migración entre segmentos
En Unica 360 desarrollamos modelos de segmentación estratégica de clientes y colaboramos en el diseño de estragias de marketing y planes de relación basados en el conocimiento adquirido.
Más información sobre otros tipos de segmentación y fuentes de información.
Los tipos de segmentación y técnicas de análisis
La modelización estadística del comportamiento de clientes puede perseguir objetivos diferentes de la segmentación estratégica. En Unica 360 desarrollamos modelos de clasificación y predicción para:
- riesgo y prevención de abandono, sendas de abandono
- afinidad para venta cruzada
- afinidad para captación de nuevos clientes, mediante micromarketing
- optimización de campañas de marketing directo y análisis de ROI
El proceso de segmentación, en nuestra experiencia, se basa en cuatro clases de información:
- Información tipológica a priori del cliente: sociodemografía, edad, sexo, profesión, tipo de hogar, lugar de residencia. En entornos business to business, sector de actividad, facturación, número de empleados, especialización en productos y servicios
- Información comportamental: derivada de la cifra de venta, frecuencia de compra, canal de compra… son datos que se originan en la propia relación de negocio y se almacenan en un datawarehouse corporativo
- Información del mercado: dimensión del mercado en que la empresa opera, caracterización de los clientes por su potencial de demanda
- Información psicométrica, actitudinal del cliente, en su relación con la marca, obtenida a partir de estudios ad-hoc
El dominio de las técnicas analíticas nos permite adaptar el proceso de análisis a las necesidades de cada proyecto:
- Consultas a bases de datos, estadística descriptiva, segmentos RFM
- Data mining, clustering, árboles de decisión, redes bayesianas
- Geo-estadística, análisis geográfico, GIS, modelos de gravedad
- Web usage mining, analítica web, redes sociales
- Investigación cualitativa, focus groups, paneles de expertos
Si necesita ayuda para segmentar su cartera de clientes, contáctenos
