¿Cómo implantar un programa de fidelización rentable?
Hoy es asumido por todos que resulta más rentable conservar al cliente existente que captar uno nuevo. Son muchos los programas de fidelización existentes, pero pocos los realmente atractivos para el cliente y rentables para la empresa.
El reto es que el cliente se sienta tratado de manera preferente e incremente su fidelidad a la marca. La amenaza es la saturación de programas con incentivos escasos y estandarizados, que fracasan en el intento de retener al cliente, y más aún en el objetivo final de fidelizarlo.
En este contexto, el conocimiento del cliente y la personalización del programa son imprescindiblies para rentabilizar la inversión en fidelización.
Aplicamos una metodología de diseño, implantación y explotación de programas de fidelización basada en el conocimiento del cliente y su valor.
Una metodología de fidelización basada en el conocimiento del cliente pasa por las siguientes fases:
- Tipología de clientes. Segmentación a partir de las bases de datos internas y estudios de mercado de targeting y formulación de los segmentos estratégicos de partida
- Análisis de valor y objetivos por segmento. Los objetivos para cada segmento se fijan en términos de rentabilidad -objetivo último- e indicadores intermedios -fidelidad, reducción de abandono, incremento de frecuencia, gasto medio-
- Plan de incentivos básicos. Son comunes a todos los clientes, deben ser atractivos y asumibles, en términos de afectación al margen, para la empresa
- Plan de incentivos personalizados. El incentivo básico ha captado al cliente. Es el turno de los incentivos personalizados en función del valor de cliente, los que realmente podrán incrementar su fidelidad. Cada cliente recibe el incentivo que merece y le resulta atractivo
- Estrategia de clientes basasa en la segmentación. Marca las líneas maestras del plan de contactos, apuntando qué tipo de comunicaciones hacer, a quién y por qué canal, en torno a cuatro estrategias básicas:
- Fidelización, creación de un vínculo emocional con los mejores clientes
- Retención de clientes más rentables
- Upgrading, mejora de clientes menos rentables, según su potencial
- Venta cruzada
- Implantación del programa. Conjuntamente con nuestra red de partners y colaboradores, desarrollamos todos los elementos del programa:
- Tecnología
- Soporte jurídico: LOPD, LSSI
- Formación interna
- Imagen y comunicación, producción…
- Explotación del programa. Superada la fase de lanzamiento, aplicamos nuestras capacidades analíticas a las tareas de segmentación de clientes y optimización de campañas
Vea un ejemplo de los aspectos críticos para lograr un programa de fidelización rentable.
Si necesita optimizar su programa de fidelización de clientes desde la analítica, contáctenos.
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